顧客差評，火鍋店應該怎么辦？

對店面經營來說，一位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客則會影響17個人光顧意愿，這就是人們常說的餐廳差評“1=17”的傳播公式。

特別是當越來越多的人習慣在吃飯之前先上網看評價，餐飲店也是對評價越來越重視。所以，到底怎么回復顧客評論呢？這里，山水溶洞火鍋就以火鍋加盟店為例，告訴大家正確的評論回復姿勢。

　　點評網、外賣平臺甚至自家的公眾號，留言評論都不少，到底加盟火鍋店應該怎么回復呢？實際上，回復評論這種東西，就跟寫情書一樣，越用心越好，并沒有什么標準統(tǒng)一的格式。不過，要注意以下幾個方面：

　　1、火鍋加盟店顧客評價是否只需要回復差評

　　很多經營者以為對評論回復，只需要回復差評，刪選差評，其實這個認識是錯誤的。無論是好評還是差評，回復得好都會是店面一種好的營銷手段。

　　2、火鍋加盟店如何回復正面評價（好評）

　　人們在網上購物時經常會被顧客要求給好評，其實對火鍋加盟店來說，好評同樣重要。那么，好評應該怎么回復呢？

　　對此，建議火鍋店加盟商回復好評時可以相對俏皮一些，甚至可以引導或邀請顧客繼續(xù)體驗。

　　具體的方式，可以參考這幾點：

　　①準備多個版本的不同回復

　　所有的好評用一個版本回復確實省事，但是這樣的話難免會讓人覺得不夠真誠，會讓積極評論的顧客感受不到店面對自己的重視。根據邊際效益遞減規(guī)律，同樣的好話，一個人聽頭一次可能會很開心，但聽第二次、第三次就不會有太強烈的感覺，聽十遍就可能毫無感覺。

　　所以，加盟火鍋店要盡量準備多個不同的模板，從不同模板、不同角度回復顧客評論。

　?、谝妙櫩驮u價里說過的話

　　有時候對于顧客的好評，如果經營者確實不知道怎么回復，那么可以采用這樣一種思路，就是引用顧客在評價里提到的內容。

　　比如提到某個特別的人或節(jié)日，可以借用里邊的信息進行回復，比如是慶祝小孩子生日，就說祝福小朋友健康快樂；提到結婚紀念日，就說祝福幸福美滿、明年也希望到我們店里慶祝生日等等。

　　再比如顧客在評價里提到了某種產品，你也可以就菜品提出詳細介紹，也可以借機宣傳店內其他產品。像這樣重點回復顧客提到的內容，會讓顧客感覺自己被重視、被關注，對火鍋店好感提升，下次就會繼續(xù)光顧。

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　　回復顧客好評，同時也是一個宣傳的好機會。所以，可以適當留下火鍋店的電話或者老板的微信號之類的，讓顧客覺得靠譜，也可以培養(yǎng)自己的店面的忠實回頭客。能夠成為“朋友”的顧客，才是更佳的回頭客。

　?、苋烁窕?，塑造一個鮮明的形象

　　所謂人格化，就是將回復評論的這樣一個看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，并為他塑造一個特有形象。比如是一個幽默風趣的老板、機智的客服美眉，或就是個和藹可親的朋友。

　　3、火鍋加盟店如何回復差評

　　差評其實就是一種輕微危機公關。對于危機公關，一般的做法就是：先認錯道歉，及時處理、反饋意見。這個同樣適用于差評回復。

　　面對顧客不滿，我們首先要先表示接受對方建議，再解釋原因，給出解決方案，并誠邀對方下次再來光臨，這就是差評服務的基本原則。特別是當網絡差評、負面過多，火鍋加盟店應做好這幾點：

　?、賹崟r檢測，及時回復

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　　③回復要真誠

　　特別是針對現場差評，一定要及時處理，避免事態(tài)發(fā)酵，引發(fā)激烈沖突。

　　4、火鍋加盟店回復有什么通用格式

　?、僦虑浮㈥欠Q、事實、承諾、解決方案、承諾

　?、趨^(qū)分場景回復

　　③及時回復

　　總之，每一次的好評或者差評回復，對于火鍋加盟店來說，都是一次小的公關處理和營銷手段。作為火鍋店加盟商，我們要正確看待好評，并積極回應差評。